【课程对象】

部门经理、科室主管、项目经理等既有上司又有下属的企业中层管理干部

【课程大纲】

第一部分：正确认识冲突
1、冲突的定义
2、冲突观念的演进
传统的观点与现代的观点
3、冲突产生的原因
4、两种冲突的比较
破坏性冲突与建设性冲突
案例：设计部主管与经销部主管的冲突
冲突的建设性作用与破坏性作用
冲突与绩效的关系
5、冲突的四过程
6、冲突管理的任务
7、企业组织冲突管理的流程
8、通过组织途径管理冲突
9、组织冲突的处理要点
第二部分：有效沟通
练习：冲突处理能力测评
1、有效沟通的含义
关于沟通的神话
2、有效沟通的逻辑图
3、有效沟通的障碍分析及其克服
4、PAC沟通模式��
5、人际沟通的深层涵义
外省言行，内省心意
转变心态，调适状态
开心开颜再开口
如何做到同理心与包容心
自我沟通：行有不得，反求诸己
有效沟通的六大心意
6、听说问看想五大技巧
（1）看：SOFTEN肢体技巧
（2）说：PERFACT 公关口才
鲁莽插话起冲突
冲突与歪曲的思想
赞美的技巧
肯定与认同技巧
防止冲突的表达方案
（3）听：善听者善言
听的五个层次
倾听的原则（倾听的有效性练习）
倾听的具体技巧
同理性倾听
（4）提问：会听不如会问
四大提问方法
（5）想：计划性思维
�7、因人而异的沟通(性格测试)
如何与力量型的人沟通
如何与活泼型的人沟通
如何与和平型的人沟通
如何与完美型的人沟通
如何判断别人的性格类型
8、情商提升之道（EQ测试）
情商对领导者的重要性
EQ高的特质与EQ低的体现
情商提升的“知情”
情商提升的“解情”
情商提升的“调情”：紧张、焦虑、悲伤、愤怒、自我激励等
情商提升的结论：操之在我与中和之道
第三部分：化解冲突的智慧
1、硬件与软件
硬件：制度与建立与执行
软件：处理冲突应该具有的心态
2、个人内心的冲突
3、当事人之间的冲突 ��
双赢的品格
冲突处理的心态与技巧
合作策略的使用时机
竞争策略的使用时机
妥协策略的使用时机
迁就策略的使用时机
回避策略的使用时机
与上司的冲突处理
与下属的冲突处理（案例）
与他部门的冲突处理（案例）
4、中介者化解当事人之间的冲突
调解人需具备的心理素质
理想的调解人需具备的能力
调停化解冲突的步骤
整合化解冲突的步骤
5、利用冲突与掌握冲突